21. Juni 2018

Transformation. Ohne Wenn und Aber.

Mittlerweile findet sich in jeder Organisation mittlerer Grösse eine Stelle, die sich der «digitalen Transformation» widmen soll. Meistens im Stab. Für Wincasa wäre eine solche Organisation der falsche Ansatz, findet CEO Oliver Hofmann. Ein Struktur-Defizit, das sich ein Marktführer so nicht leisten kann, präzisiert Sandro Principe, Bereichsleiter Transformation. Ein Gespräch über den Aufbruch ins Eldorado.
Herr Principe, als Erstes fällt Ihr Titel auf. Bereichsleiter Transformation. Nicht Leiter Digitale Transformation. Einfach ein anderes Wording?

Sandro Principe: Nein, ganz und gar nicht. Volle Absicht! Transformation hat viel mehr Aspekte als nur den digitalen. Es ist in erster Linie ein kulturelles Projekt: Wir verändern die gesamte Ablauforganisation. Neben den Prozessen und Tools wollen wir vor allem den Mindset unserer Mitarbeitenden «transformieren». Schliesslich ist Transformation nicht nur Selbstzweck, sondern soll uns als Organisation – bestehend aus den unterschiedlichsten Experten – befähigen, fortlaufend neue Geschäftsfelder zu erschliessen. Daran wollen wir uns auch messen lassen.

Oliver Hofmann: Bis 2020 wollen wir «Digital Master» in unserer Branche sein. Sandro Principes Bereich «Transformation» ist auch entsprechend dotiert. Etwa 40 Mitarbeitende sind dort tätig und in der Geschäftsleitung vertreten. Wir setzen damit ein deutliches Zeichen, dass unser Ziel verbindlich ist und wir alles dafür tun, es zu erreichen.

Was bedeutet dieses Ziel «Digital Master» nun ganz konkret?

Oliver Hofmann: Konkret heisst dies, dass wir als führender integraler Immobiliendienstleister in der Schweiz auch die Vorreiterrolle darin einnehmen, den Kunden ins Zentrum unseres Tuns zu stellen: Kundennähe, Servicegedanken, Dienstleistungsmentalität und Touchpoints, wie sie heute erwartet werden. Als Kunden verstehen wir sowohl unsere Liegenschaftseigentümer wie auch die Mieter. Eines der wichtigsten Elemente für den Erfolg sind auch unsere eigenen Mitarbeitenden, die tagtäglich unsere Dienstleistungen erbringen. Im Grunde ein Stakeholderansatz.

Sandro Principe: In einem ersten Schritt haben wir alle unsere Projekte daraufhin geprüft, ob sie auf dieses Ziel zusteuern. Wenn nicht, haben wir sie schlicht und einfach beendet. Die frei werdenden Ressourcen haben wir auf die Aufgaben konzentriert, die uns für die Zielerreichung weiterbringen.

Der Bereich «Transformation» beschäftigt sich mit der Veränderung der gesamten Ablauforganisation.
Stand denn der Kunde bisher nicht im Zentrum?

Oliver Hofmann: Vor 10 oder 15 Jahren war es in der Branche noch so, dass wir vom Eigentümer einen fixen Prozentsatz der Nettomiete als Honorar bekamen. Heute öffnet sich unsere Branche erstmals richtig gegenüber den Kunden und ihren Bedürfnissen. Im Vergleich mit anderen Branchen haben wir aber nach wie vor Aufholpotenzial.
Sandro Principe: Hier kann ich sicher alles einbringen, was ich in meiner bisherigen Laufbahn umsetzen durfte. Bei meinen beiden letzten Arbeitgebern haben wir uns auch zuerst intensiv mit den Kundenbedürfnissen auseinandergesetzt und diese eingehend analysiert. Danach sind wir auf diese eingegangen und haben den Kunden auf sie zugeschnittene Lösungen und Angebote präsentiert.

Oliver Hofmann: In meinen früheren Tätigkeiten in der Bankenwelt bewegte ich mich auch in einer Branche, die in dieser Beziehung viel weiter ist, als wir es heute bei den Immobiliendienstleistungen sind. Kundenportale, wie wir sie heute in der Branche diskutieren, sind dort schon lange Standard.

Sandro Principe: Ein gutes Beispiel, wie wir im Moment mit anderen Branchen gleichziehen, sind unsere Shoppingcenter-Apps. Der Endkunde erfährt darin nicht nur alles Wichtige zu den Geschäften, Lageplänen oder Öffnungszeiten. Wer sich im Center bewegt, bekommt via iBeacons, das sind kleine Bluetoothsender, auch gleich aktuelle Angebote und spezielle Rabatte. Je nachdem, wo man sich gerade aufhält und wann. Das ist nicht nur eine ganz neue Nutzererfahrung für den Endkonsumenten, es ist auch ein grossartiges Angebot für unsere Mieter und – für einen Anbieter unserer Grösse besonders wichtig – das Konzept lässt sich hervorragend multiplizieren und skalieren.

Oliver Hofmann: Vergessen wir nicht die virtuell begehbaren Mietobjekte. Zusammen mit Matterport, dem führenden Innovator in diesem Bereich, haben wir bereits den Nike Store im Sihlcity sowie zahlreiche Wohnungen virtuell begehbar gemacht. Diese Technologie wird nun konsequent und Schritt für Schritt in unser Tagesgeschäft einfliessen.

Eine einfache Aufgabe, zum Digital Master zu werden?

Sandro Principe: Nein, auf keinen Fall! Technologisch gesehen gibt es natürlich zuerst mal einige «low hanging fruits» zu pflücken – insofern ist Wincasa ein Eldorado für mich. Doch den wirklich wichtigen Weg werden wir zusammen mit unseren Mitarbeitenden gehen. Hierbei geht es nicht nur darum, die neuen Tools kennenzulernen. Es geht darum, dass sie sich Fähigkeiten aneignen, die in der heutigen Zeit und in Zukunft unabdingbar sind.

Oliver Hofmann: Darum haben wir bereits 2017 damit begonnen, alle Mitarbeitenden im Bereich Digital Skills zu schulen und sie für die digitale Transformation fit zu machen. So bereiten wir die ganze Organisation gezielt vor und bringen allen Beteiligten näher, was unser Ziel bedeutet und wie sie und unsere Kunden davon profitieren werden.

Sandro Principe: "The Golden Circle Model". Why – how – what. Wieso tun wir es, wie tun wir es und was tun wir.

Oliver Hofmann: In anderen Bereichen sind wir dem Markt vielleicht sogar voraus. Wir bieten ja als Erste an, das Mietzinsdepot in der Blockchain zu deponieren. Zusammen mit dem IT-Unternehmen inacta und Swiss Prime Site gehen wir neue Wege. So neu, dass es noch nicht absehbar ist, ob und wie diese sehr moderne, effiziente und sichere Methode Fuss fassen wird. Doch auch das gehört zu unserer Ausrichtung als Digital Master. Innovationen wagen und vorausgehen.

Bis 2020 wollen Sandro Principe und Oliver Hofmann mit Wincasa «Digital Master» in ihrer Branche sein.
Digitale Technologien sichten, prüfen und einführen. Klingt einfach.

Sandro Principe: Ja. Ist es aber nicht.

Oliver Hofmann: Deshalb gehen wir es auch mit dieser Konsequenz an. Wir wissen, dass die Zukunft noch weitere Veränderungen bringen wird. Auf die wollen wir nicht nur vorbereitet sein, wir wollen diese Veränderungen auch zu einem guten Teil selbst anstossen!

Sandro Principe: Denken Sie nur einmal an die Informationen, die uns bereits heute als Marktführer zur Verfügung stehen. Wir haben aktuell etwa 200 000 Mieter, die wir betreuen. Rund 235 000 Mietobjekte, vom Einzelparkplatz bis zum Shoppingcenter. Wer weiss besser über den Schweizer Markt Bescheid als wir? Und das werden wir zukünftig noch besser analysieren und für unsere Kunden nutzen. Nicht nur um besser zu werden, vor allem auch um neue Services und Mehrwerte für Mieter und Immobilienbesitzer entwickeln zu können.

Eine App statt persönlicher Beratung?

Sandro Principe: In gewissen Belangen macht das sehr viel Sinn! Die Zukunft sieht doch so aus, dass wir ganz viele Aspekte der Kundeninteraktion mit intelligenter Automatisierung bequem und kostengünstig abwickeln können – mit Vorteilen für alle Beteiligten. Weiter haben wir Ende 2017 unser Customer Value Center lanciert. Ein hochmodernes Kundenservice-Center, das bis Ende 2018 70 Prozent aller Anfragen direkt erledigen soll. Neben der Automatisierung einer grossen Anzahl von gängigen Interaktionen bieten uns neue Tools dann aber auch die Basis und die Zeit, die wirklich wichtigen Beratungen und Services auf einem noch höheren Niveau anzubieten.

Der Weg auf Kundenseite ist gezeichnet. Wie gehen Sie intern vor?

Oliver Hofmann: Auch hier versuchen wir, neue Wege zu gehen. Wir haben komplett auf agiles Projektmanagement umgestellt. Bei dieser Organisationsform arbeiten die Teams in sogenannten 3-Wochen-Sprints und organisieren sich selbst. Das entlastet die Geschäftsleitung, die wiederum ihre Projekte in 3-Jahres-Zyklen plant und umsetzt.

Sandro Principe: Wir arbeiten mit verschiedenen Methoden. Dazu gehören auch Brain Storming Rooms und Kaizen Boards. Bald werden wir auch anfangen, unsere Projekte und Innovationen intensiver zu kommunizieren. Künftig werden Redaktionssitzungen mit Verantwortlichen aus allen Geschäftsbereichen stattfinden, an denen diese über ihre Projekte berichten. Auch das ist ein Ausdruck der neuen Kultur. Die interne Kommunikation verlagert sich zudem schon jetzt immer mehr auf unser im Herbst 2017 eingeführtes Social Intranet mit digitalem Workplace; eine interne soziale Plattform, welche die Unternehmenskommunikation horizontal und vertikal fördert und auf der sich die Mitarbeitenden aktiv einbringen können.

Oliver Hofmann: Als leidenschaftlicher Tennisspieler weiss ich eines: Ohne Leidenschaft bringt man es auf dem Platz nicht weit. Aber ohne Techniktraining und Kondition auch nicht. Die Passion für die Transformation versuchen wir im Management jeden Tag vorzuleben. Nur so kann sie gelingen. Techniktraining bekommen die Mitarbeitenden von internen und externen Partnern. Jetzt brauchen wir nur noch die Kondition und das Durchhaltevermögen und wir werden unser Ziel bis 2020 gemeinsam erreichen!


Swiss Prime Site AGSandro PrincipeOliver HofmannWincasa
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